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Políticas de Cancelación en Tiempos de COVID-19

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Aquí tenemos compilados algunos consejos para las empresas de aventura, de cómo pueden reformular, mejorar y comunicar sobre sus políticas de cancelación de sus empresas en el contexto de esta pandemia de coronavirus sin precedentes.

Sus Objetivos de las Políticas de Cancelación deben ser:

  • Dar tranquilidad a los clientes
    • Tener cuidado de no dar la impresión a las personas de que está a punto de hundirse o ellos entrarán en pánico, así como con el papel higiénico, luche para obtener ese reembolso ahora antes de que se agote el dinero. 
    • Recuerde a sus clientes revisar sus pólizas de seguro. 
    • Demostrar Calidez y Competencia
    • Comparta el contexto actual de su empresa
      • Mire su definición de “fuerza mayor” – ¿puede el COVID-19 encajar en alguna de las categorías de eventos de fuerza mayor? ¿Qué prevén sus términos en caso de una situación de fuerza mayor? Por lo general, los términos le permiten cambiar, modificar, reservar o cancelar un viaje para determinadas situaciones definidas, pero debe leer primero sus contratos para comprender lo que puede y no puede hacer. Si no tiene términos que definan y/o discutan lo que sucede en un caso de fuerza mayor, tendrá que revisar la ley en su jurisdicción para ver si hay una manera de reembolsar a las personas por COVID-19.
      • Si impone términos y condiciones de emergencia, envíalos por correo electrónico a sus clientes y considere colocarlos dentro de la página web. Deje en claro que estos son términos especiales de reembolso / cancelación para esta situación sin precedente.

© ATTA / Mark Crawford

  • Enmarque a su empresa dentro de la Industria de Viajes
  • Transmita con calma el impacto actual de los aplazamientos vs el reembolso
    • Aplazamientos significan: trabajadores les paguen, empresas con las puertas abiertas.
    • Ayude a los viajeros a darse cuenta, de que sin saberlo, podrían hacer que la compañía de aventuras que aman quiebre.
  • Cree un sistema y un proceso “Sin Falla” para documentar los “Vouchers” de viajes pospuestos
    • Pídale a su contador para que lo ayude a asegurarse de estos viajes se vean reflejados en su sistema de reservas. Estos son ingresos no ganados y una responsabilidad para su empresa hasta que el viaje sea completado.
    • Considere una serie de correos electrónicos para respaldar la confianza máxima y lealtad con sus clientes:
      • 1er correo: confirmando su viaje pospuesto o indicando si todavía tienen una nueva fecha de reserva. Nuestros miembros han notado que extender la fecha a más de un año ha sido muy efectivo.
      • 2do correo: un recordatorio amistoso de que su voucher se encuentra seguro en nuestro sistema, se encuentra válido por (1, 2 o 3 años) y no puedes esperar a verlos cuando estén listos para volver a reservar.
      • 3er correo: si tiene una fecha límite para su viaje reprogramado, este recordatorio debería salir con varias semanas o meses de anticipación, dependiendo de si el viaje involucra vuelos, por ejemplo.
  • Extender el impacto del flujo de efectivo
    • Lo mejor es obtener una combinación de grupos de voucher y nuevos grupos pagados, en cualquier momento, y distribuir esos grupos en primavera, verano y otoño si es posible.
  • Conserve efectivo minimizando los reembolsos, reduciendo costos y obteniendo ayuda
    • Ayuda financiera: póngase en línea para cualquier préstamo/rescate financiero, etc. lo más pronto posible.

  • Cuando no puede evitar un reembolso
    • Asegúrese de que se encuentre en liquidación completa de daños / reclamos, etc. Póngalo por escrito.
    • Tenga un proceso para reembolso – pregunte a las personas si han realizado un reclamo de seguro (para evitar duplicar) – cualquier solicitud de reembolso válida tiene que esperar el resultado del reclamo del seguro o debe ser reducida por el pago del seguro.
  • Si tienes devoluciones de tarjetas de crédito
    • Impugnar devoluciones con la compañía de la tarjeta de crédito y presentar la documentación correspondiente (términos firmados, tarifa de cambio / reembolso / cancelación destacada, y cualquier otra disposición relevante). Las compañías de tarjetas de crédito están preparadas para contracargos injustificados y no sólo aceptarán.
    • Si alguien emite un contracargo, envíele una comunicación por escrito donde explique que el contracargo es incorrecto y que debe revocarse. Puede ofrecer algún tipo de acuerdo que sea menos que un reembolso completo.

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